Avatare im Banking – Verbessertes Kundenerlebnis oder Luftschloss?

Auch für Firmenkunden geplant _ Nicht nur die LBBW liebäugelt neuerdings mit Avataren (s. PLATOW v. 3.11.), auch die Commerzbank startet nun gemeinsam mit Microsoft Azure OpenAI Service ein Pilotprojekt.

Anders als die Landesbank will die CoBa künstliche Personen allerdings nicht für Marketingzwecke, sondern zunächst vorrangig im Kundenservice einsetzen, z. B. bei Kontostandsabfragen oder der Sperrung von Kredit- und Girokarten.

Das Projekt steht noch ganz am Anfang, betont die Bank, dennoch stellen sich schon heute Fragen zum Kosten-Nutzen-Verhältnis für das Institut. Denn: Der Avatar soll auch im Banking für Unternehmenskunden eingesetzt werden. Diese unterscheiden sich bei Nutzerverhalten, Ansprüchen und Gebührenstruktur deutlich von Nutzern im Retail-Banking, insb. im Mid- bis Large-Cap-Segment.

Zunächst wäre da die Anwendung im Online-Banking, das für gut zahlende Firmenkunden besonders schnell und reibungslos ablaufen sollte. Reicht dazu nicht eine KI-gesteuerte Spracherkennungssoftware, mittels der Kunden im Zweifel kommunizieren können? Damit der Avatar nicht zum Ärgernis wird, muss er entsprechend professionell und technisch sauber gestaltet werden. Das bedarf erheblicher Investitionen, sonst häufen sich nur Beschwerden und Spott, wie schon am LBBW-Beispiel erkennbar ist.

Außerdem stellt sich die Frage, auf welcher Basis der Avatar konzipiert und trainiert wird. Sobald sich Mitarbeiter dafür zur Verfügung stellen, geraten sie nach aktuellem Stand nicht nur in eine rechtliche Grauzone (falls ihre Identität mit der des Avatars verknüpft wird), sondern laufen auch Gefahr, sich quasi selbst obsolet zu machen. Denn wenn der Avatar tatsächlich menschliche Tätigkeiten ersetzen kann, rationalisiert der Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz auf perfide Art selbst weg. Zudem werden Praxisstudien erst noch zeigen müssen, ob die Avatare als Menschenersatz von Kunden im Hochpreissegment überhaupt angenommen werden.

Die Deutsche Bank hat nach unseren Informationen bislang kein konkretes Avatar-Projekt geplant. Auf Anfrage weist sie aber auf die vielfältigen KI-Projekte, u. a. in Kooperationen mit Google und Nvidia, hin (s. PLATOW v. 20.4.). Neu ist die Idee des Avatars als Unternehmensbotschafter indes nicht. Ließ doch die Dt. Telekom schon Anfang der 2000er Jahre mit „Robert T-Online“ einen digitalisierten Schauspieler über den Bildschirm tanzen, um für den Börsengang der damaligen Tochter T-Online zu werben. Seither sind Avatare auch im Marketing eher rar. ck

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